Você já ouviu falar em overbooking? Se não, imagine a situação: você planejou uma viagem há meses e, ao embarcar no avião, depare-se com uma pessoa no seu lugar. Teoricamente, ela teria “roubado” o seu assento, mas ela também tem uma passagem com o lugar marcado.

Desagradável, não é mesmo? Mas saiba que, apesar de ser uma situação constrangedora, você tem direitos que garantem que você não perca a sua viagem. Mas, para saber quais são esses direitos é preciso entender o que é o overbooking e por que ele ocorre.

O que é overbooking e como ele acontece

A situação narrada no primeiro parágrafo é o exemplo mais comum de overbooking, quando uma companhia aérea parece ter vendido um mesmo assento para duas pessoas. O que ocorre, na verdade, é que as empresas vendem mais lugares que o avião possui.

Isso soa muito estranho, não é mesmo? Mas, infelizmente, é uma prática comum entre as companhias aéreas. As empresas têm uma porcentagem de no-show, que são as pessoas que acabam desistindo da viagem ou, simplesmente não comparecem ao voo.

Para que as empresas não percam suas vendas, o que elas fazem? Em um voo de 200 assentos, são vendidos 205 lugares. Por que? Caso alguém desista de viajar, a companhia aérea não terá prejuízo. Essas 5 pessoas a mais são a taxa de no-show.

Agora ficou fácil deduzir quando acontece o overbooking, não é mesmo? Da mesma forma que, as pessoas possam desistir da viagem, é bem provável que todas compareçam ao voo. E aí, 5 pessoas não terão onde viajar. Está caracterizado o overbooking.

É importante salientar que, nem sempre, o overbooking ocorre de maneira proposital. Algumas situações fogem ao controle das companhias e, até mesmo, do passageiro. Separamos duas situações para que você compreenda que o overbooking pode ocorrer a qualquer momento:

Perda de conexões

Vamos supor que você irá fazer uma viagem com conexão em São Paulo. Porém, o primeiro voo atrasou e, ao chegar em São Paulo, você não consegue pegar o segundo avião. E agora? Como proceder?

Em situações como essa descrita, as companhias aéreas podem realocar os passageiros atrasados em algum outro voo que tenha o mesmo destino final e perder lugares que já estavam vendidos para outras pessoas. Mesmo que o atraso seja obra do acaso, é bom ficar precavido.

Cancelamento e unificação de voos

O overbooking pode ocorrer quando, por motivos desde técnicos até naturais, um determinado voo é cancelado. O cancelamento pode ser por motivos técnicos e até climático. De qualquer forma, cria a necessidade de realocação dos passageiros em outro avião.

Troca de avião

Assim como o acaso pode ocasionar o overbooking, a falta de sorte pode ser responsável por tal ocorrido. Imagine que, minutos antes do embarque, é descoberto um problema no avião e a companhia é obrigada a substituí-lo. Porém, a nova aeronave é bem menor que o avião com problema.

O que fazer em caso de overbooking

Ninguém deseja que você passe por essa situação um tanto quanto constrangedora. Mas, caso venha acontecer, você precisa saber como contornar essa situação. Em primeiro lugar, vamos deixar claro que, a prática de overbooking é ilegal, no Brasil.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) é o órgão responsável pela fiscalização e garantia dos direitos dos passageiros. A Resolução 141 de 2010 detalha quais são esses direitos do consumidor e as obrigações das companhias, em caso de overbooking.

Agora que você já está ciente desse respaldo da Anac, em casos de overbooking, você deve reclamar seus direitos com a companhia aérea e considerar formalizar uma queixa junto à Anac.

Vamos supor que a situação seja tão desagradável que nada que você cogite fazer resolva o seu problema com a companhia aérea. Uma outra sugestão é solicitar, por escrito, a justificativa da empresa para o overbooking e juntar toda documentação referente a sua reserva.

De posse desses documentos, reúna outras provas como fotos dos painéis de embarque, declaração de testemunhas e/ou outros passageiros, comprovantes da negativa da companhia em negociar e encaminhe para o Juizado Especial Cível (alguns já presentes em aeroportos).

Quais os seus direitos, nessa situação?

Para que você não fique desamparado nessas situações, a Resolução 141 da Anac prevê aos passageiros lesados o direito à reacomodação, reembolso e prestação do serviço por outra modalidade. Além disso, é obrigação da companhia aérea prestar assistência, conforme o atraso aumente.  Vamos elucidar os direitos:

• reacomodação: a empresa aérea deverá encaminhar o passageiro para outro voo com o mesmo destino, independente da companhia. A escolha do horário do voo é feita pelo cliente;

• reembolso: poderá ser feita a devolução do valor pago integral ou  conforme trecho utilizado;

• utilizar o serviço por outra modalidade: a empresa pode oferecer outro meio de transporte para cumprir a viagem, porém, a decisão sobre essa opção cabe ao passageiro aceitar.

A gente sabe que, infelizmente, essas negociações podem demorar horas, causando além do transtorno, um estresse emocional. Por isso, os passageiros devem ser assistidos durante todo o tempo de negociação. As assistências são estipuladas da seguinte maneira:

• demora de 1 hora: se a companhia não conseguir realocar o passageiro, em outro voo, em menos de uma hora, ela deverá arcar com os custos referentes à comunicação: telefone, internet, etc.

• mais de 2 horas de espera: passados 120 minutos de negociação, além dos custos com telecomunicação, a companhia aérea deverá custear alimentação adequada.

• espera de 4 ou mais horas: a partir de 4 horas sem resolução, o passageiro tem direito à acomodação adequada, estadia em hotel com tudo pago pela companhia aérea, incluindo os traslados.

Danos morais e indenização

Mesmo quem não teve o azar por passar por uma situação dessas, percebe o quão constrangedor pode ser. Porque não trata-se apenas de um atraso em voo, mas sim todo o estresse em lidar com profissionais, às vezes, não qualificados, perda de reserva em hotéis, ausência em compromissos profissionais.

Casos assim, que geram problemas à reputação e/ou integridade do passageiro, são passíveis de ação contra danos morais. O processo movido contra a empresa aérea busca reparar não só os danos interpessoais, mas também referente a um serviço contratado que não foi prestado.

Há uma possibilidade de que a própria companhia aérea ofereça uma indenização, porém não há uma legislação que estipule os valores, na prática, as empresas pagam entre R$ 250 e R$ 420. O passageiro que sentir-se lesado pode recorrer à Justiça e aguardar um julgamento que estipulará a indenização.

A gente espera que você nunca precise utilizar o conhecimento adquirido com essa leitura. Viajar é tão importante para as pessoas, seja a trabalho ou nos momentos de lazer. E para que suas viagens sejam sempre bem planejadas e você não tenha sustos, assine a newsletter da Cashmilhas!